Ranking do Atendimento

Há algumas semanas atrás escrevi aqui no Blog sobre o tema ATENDIMENTO. Disse que era o principal fator de escolha dos consumidores, de fidelização de clientes, e biriri bororó...Pedi até que alguns de vocês me enviassem histórias sobre bons ou maus atendimentos que vocês já tiveram. A idéia era criar um Blog para falar sobre ATENDIMENTO, ranqueando as empresas conforme as médias das notas atribuídas por vocês.

E não é que o Blog foi criado, e algumas histórias já estão postadas lá. O Blog chama-se RANKING DO ATENDIMENTO, e o seu endereço é www.rankingatendimento.blogspot.com

A idéia do Blog é contribuir para a melhoria do atendimento nas nossas organizações. As pessoas (consumidores/clientes) poderão elogiar, criticar, sugerir, reclamar, desabafar, recomendar, se posicionar e, principalmente, avaliar o atendimento recebido, atribuindo a ele uma nota, de ZERO a DEZ. Por outro lado, as organizações poderão usar o novo canal para saber como estão sendo percebidas, aos olhos dos seus clientes. Poderão usar o Blog como consulta, para ver onde estão errando e acertando, e fazer as correções necessárias.

Para prestar um bom atendimento, uma pessoa precisa estar capacitada e motivada. Por isso, é importante que as organizações invistam cada vez mais na qualificação e capacitação de seus colaboradores, e os mantenham sempre motivados. Começa no processo seletivo, escolhendo pessoas com um perfil adequado à função. O bom atendimento será conseqüência da escolha das pessoas certas, somada à capacitação e motivação dessas pessoas.

Nestes primeiros relatos do Blog, alguns meus, as empresas que se destacam como campeãs do atendimento são as redes de supermercado Zaffari/Bourbon e Carrefour, com relatos de atendimento nota 10. Na outra ponta, Habib´s e Webjet aparecem como as de pior avaliação, notas 1 e 2, respectivamente.

Vai lá no Blog e lê os relatos já postados, te inspira e me manda o teu relato também. Vamos fazer um grande “barulho” com o blog, criticando as empresas que não nos respeitam como consumidores e valorizando as empresas que nos atendem legal.

Pára 10 minutinhos, escreve a tua história de atendimento e me envia!

Ah, e divulga o Blog pros teus contatos: www.rankingatendimento.blogspot.com

Um abraço do Dr. I

Dunga: Uma aula sobre Liderança e Trabalho em Equipe

O texto desta semana de copa do mundo tinha que ser mesmo sobre a copa, não? Na verdade é sobre a seleção brasileira que o Dunga convocou.

Dunga está sendo bombardeado por todos, imprensa “especializada” e torcedores, pela convocação que fez. As maiores críticas são com relação à não convocação dos “craques” Ronaldinho Gaúcho, Adriano, Neymar, Ganço, entre outros.

Quero dizer desde já (antes de saber se ganharemos ou perderemos a copa. Depois fica fácil, não?) que aprovo integralmente a convocação do Dunga, e percebo nela uma criteriosa observação aos conceitos mais simples de liderança e trabalho em equipe, coisa que, por exemplo, o Parreira se esqueceu na última copa (apesar de falar muito nisso). Povo e imprensa de memória curta esses brasileiros. Em 2006 todos os “craques” foram convocados e jogaram naquele fatídico jogo contra a França, em que nós levamos um “passeio”. Naquela copa (e em outras também) a imprensa bajulou durante um mês os “craques” do time, como se fossem seres supremos, infalíveis, e capazes de resolver tudo com uma jogada “mágica”. E seriam muitas jogadas “mágicas”, afinal, tínhamos o “quarteto mágico” em campo: os Ronaldinhos, mais Kaká e Adriano. Sem falar no Robinho... Lembram??? Só depois da vergonhosa desclassificação a imprensa foi falar que o Ronaldinho estava desfocado, que o Ronaldo estava gordo (até falaram antes, mas com o enfoque de “mesmo gordo é muito melhor do que os outros”), que o Adriano estava fora de forma, que o Roberto Carlos não estava comprometido, e todas as coisas que todos já conhecem.

A convocação do Dunga se assemelha muito à convocação do Felipão em 2002. Eles não convocaram os melhores. ELES CONVOCARAM OS CERTOS. De que adianta ter 6 craques no ataque se só dois deles jogam? E se os dois que jogam não funcionam, tem que entrar outros DIFERENTES, para mudar o jeito de jogar. De que adianta ter 6 “craques” para o ataque se no meio campo ninguém marca? Ninguém ganha uma copa sozinho. Nem Pelé e Maradona conseguiram isso. Alguém já esqueceu como é que se extrai o melhor resultado de um grupo de pessoas? Explorando o potencial que cada um tem, aproveitando as diferenças e crescendo com elas, muita determinação, comprometimento, lealdade e união. Fatores que fazem de um grupo um TIME.

Determinação, comprometimento lealdade, união... alguém consegue enxergar isso no Ronaldinho Gaúcho? Ou no Adriano? Os caras estão milionários e não querem mais nada com a bola já faz alguns anos. Por que premiá-los com uma ida ao torneio mais importante do mundo? Durante as eliminatórias, os caras inventaram o que puderam para não jogar na Bolívia (altitude), Equador, Venezuela e outras locais não muito atraentes... Não comeram o “pescoço” e agora queriam o “filé”?

Bem fez o Dunga, convocou jogadores comprometidos, e deu o maior exemplo de lealdade ao convocar jogadores que foram leais com ele nas eliminatórias. Um líder lidera pelo exemplo, e nisso o Dunga é exemplar. Ele faz o que prega.

A seleção vai vencer a copa? Não sei, mas o que sei é que, se perdermos, não será por falta de comprometimento, esforço, atitude e união. Não perderemos esta copa por estarmos ajeitando o meião...

Um abraço do Dr. I

Tacotico ou tacoteco?

O texto desta semana não é meu, é do Luciano Pires (www.lucianopires.com.br), um cara fantástico que escreve coisas que eu gostaria de ter escrito. Este texto é uma delas.

“Toda empresa começa incompetente. E isso é natural. Tudo é novo, normalmente não existem recursos suficientes ou corretamente alocados, as pessoas ainda não se familiarizaram com as tarefas, etc. Nesse cenário é comum que ocorram erros e é a partir deles, com aquela coisa maravilhosa chamada "aprendizado", que as empresas vão evoluindo para a competência e o sucesso.
Mas algumas empresas não aprendem. Não adianta crescer, não adianta contratar mais gente, fazer mais investimentos ou veicular aquelas propagandas maravilhosas. Elas sofrem do Tico: Transtorno da Incompetência Compulsiva Obsessiva.
Sabe aquela oficina mecânica do seu bairro? Está com o Tico. Aquela empresa de manutenção de piscinas? Ta com o Tico. Aquela outra de aquecimento solar? Ta co Tico. Ou aquela de telefonia celular? Tacotico.
O Transtorno da Incompetência Compulsiva Obsessiva anula a capacidade de aprender com os erros, de enxergar em meio às incertezas, de pensar em longo prazo ou até mesmo de priorizar valores morais. Essas empresas podem até ganhar dinheiro num contexto de falta de concorrência, mas estão sempre em risco.
Já as empresas com capacidade de aprendizado conseguem livrar-se do Tico e crescem saudáveis. Navegam bem sucedidas por uma região que chamo de "área de competência". Fazem direitinho o que delas se espera, melhoram com o tempo, adotam novos procedimentos e ganham a nossa confiança. Até que um dia crescem. Bas-tan-te. Tornam-se grandes corporações milionárias e poderosas. Esse gigantismo torna praticamente impossível controlar no detalhe os processos fundamentais da empresa. É gente demais, burocracia demais, excessivo foco nos resultados de curto prazo e no corte de custos. Os dirigentes então começam a buscar métodos para comandar e controlar as coisas. Geralmente contratam consultorias com nomes pomposos e powerpoints ininteligíveis. E dá-lhe ISO, QS, TS, 6 Sigma e todos os processos de certificação de qualidade e métodos infalíveis de controle gerencial. A estrutura para controlar esses processos se agiganta. Mapeamentos criam milhões de procedimentos-p adrão, tudo embalado no discurso da "busca pela excelência". Empolgados com os resultados iniciais - invariavelmente positivos - os dirigentes dão cada vez mais poder aos controladores de processos. É quando surge o Teco: Transtorno da Excelência Compulsiva Obsessiva.
Por exemplo, como é que depois de 20 anos de bilionários investimentos em qualidade, aquela montadora tem tantos "recalls"? Está com o Teco. Por que quanto mais moderna a tecnologia, piores ficam os serviços da operadora de telefonia celular? Tá com o Teco. Por que tenho que vigiar o extrato do banco onde tenho aquela conta plus-master-prime-picasso à procura de lançamentos errados, malandragens e "gentilezas"? Tá co Teco. Por que continuo apertado dentro de aviões cada vez mais modernos nas tais linhas aéreas inteligentes? Tacoteco.
O Transtorno da Excelência Compulsiva Obsessiva torna as pessoas cegas para custos que não aparecem nas planilhas das reuniões de resultados: fim da capacidade de inovar, falta de iniciativa, demora na tomada de decisão, fuga das responsabilidades, insensibilidade para valores intangíveis.
Empresas que sofrem de TECO ficam... incompetentes!
Vou retornar a esse tema, O Tico e o Teco rendem...
Enquanto isso vá refletindo aí. Sua empresa tacotico ou tacoteco?”

Um abraço do Dr. I