terça-feira, 17 de abril de 2012

A Terceirização do Cliente

A terceirização é um sistema de gestão inventado no século passado e desde então utilizado por quase todas as organizações do mundo. A IBM, onde trabalhei no início da década 90, já praticava a quarteirização, modelo em que uma empresa era contratada para gerenciar os contratos de todas as demais terceirizadas.

A ideia (o espírito) da terceirização era muito boa, contratar uma empresa com expertise para fazer um trabalho que não era foco do seu negócio. Assim, a organização que terceirizasse um trabalho de recepção, por exemplo, se livraria desta preocupação e provavelmente teria um trabalho na recepção com mais qualidade e com menor custo. Ou seja, o custo/benefício da terceirização era ótimo para todos, organizações e colaboradores. Este sistema, como foi originalmente concebido, trazia muitas vantagens e algumas desvantagens para as organizações que o utilizassem.

Mas o tempo foi passando e os “gurus” da gestão desvirtuaram o sistema e hoje o utilizam indiscriminadamente em todas as áreas, inclusive nas suas atividades fins. Terceirizar as áreas de contato com os clientes, como um call center ou uma área de vendas, por exemplo, é mais ou menos como dizer ao seu cliente: você não é importante, você é secundário para mim, você é apenas um meio para eu ganhar meu dinheiro e, portanto, estou terceirizando o seu atendimento.

Esses gênios da gestão inverteram tudo! Colocaram os clientes para serem atendidos por terceiros, perdendo completamente o foco. Um sistema que passou de muitas vantagens e algumas desvantagens para muitas desvantagens e apenas uma vantagem (pagar menos para a pessoa que atende o cliente).

O mais incrível é que este sistema proliferou em praticamente todas as empresas prestadoras de serviços: telefonia, internet, TV a cabo, cartão de crédito, etc. Não é a toa que o Procon e os demais órgãos de defesa do consumidor estão cada vez mais lotados com queixas e processos contra essas organizações. O cliente liga para reclamar de uma cobrança indevida de $4 reais, é atendido por uma pessoa terceirizada, despreparada e sem autonomia, que não consegue resolver um problema tão simples como este. O cliente, irritado, aciona a empresa na justiça e aí não pede os $4 reais, pede $3 mil reais, agregando dano moral, despesas com advogado e outros penduricalhos. Na justiça, a empresa consegue um acordo com o cliente, paga só $2 mil reias e o departamento jurídico comemora que ganhou $1 mil na ação. Na verdade, a empresa perdeu $2 mil, mais todas as despesas com o processo e, o mais importante, perdeu o cliente!

Alguns gênios da gestão, diretores de grandes organizações, ganham muito dinheiro para suas empresas, e ganham muita grana em bônus, utilizando este modelo de gestão, que no curto prazo reduz despesas e aumenta lucros, mas no longo prazo, liquida com a empresa.

O mais preocupante de tudo é que quase todas as organizações atuam com este sistema. Nós, clientes, não queremos isso. Nós queremos ser prioridade para as empresas que nos prestam serviços. Nós queremos ser atendidos por gente qualificada e com autonomia.

Será que é pedir demais???

Um abraço do Dr. I

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